Vlastův blog

Zákaznická zkušenost - STK

2. May 2013

Nechci psát hate post o tom, jak mě někde naštvali. Právě čtu knížku Skvělé služby a střet s pravou realitou fungování jedné STK až bolí.

Chystám se s Velorexem na sraz do Boskovic. Technickou mám propadlou, tak jsem to chtěl dnes napravit. Dnes ráno jsem si přivstal, abych byl rychle hotov. Byl jsem první na řadě. Když ráno v 7 hodin otevřeli budovu nakráčel jsem za paní u přepážky. Povídám „Dobré ráno“. Paní odpovídá „Tak povídejte“. Chápete? Dokážu si představit, že ta věta „Povídejte“ bez jakéhokoliv pozdravu – jo a paní se u toho ještě dívala na stůl – by mohla leckoho naštvat. Přistoupil jsem tedy na hru té paní a povídám – „Překvapivě bych potřeboval technickou prohlídku“. To paní udělalo ještě více protivnou.

Podal jsem tedy paní velký TP. Paní mi ho skoro vytrhla z ruky. Velorex je z roku 1968 a na velkém TP je zub času už znát. Paní pohrdavě zakroutila hlavou – nevím jestli to bylo kvůli horší kvalitě velkého TP nebo nad tím, že jsem si „dovolil“ přijet s Velorexem. Za chvíli se ozvalo „Ježiš co je tohle, to není k přečtení“ – paní nemohla přečíst část textu, který zapsala jiná úřednice při převodu Velorexe z předchozího majitele. To je „Jižná 51“ – odpověděl jsem. Paní kontruje – „To je jako Praha nebo co!“. V tomto stylu se ještě chvíli nesla konverzace. Nakonci paní povídá – „Tak si jděte dozadu“.

Beru Velorexe a jedu „dozadu“ ke zkušební hale. Čekám (a společně se mnou cca 15 další lidí s motorkama, autama, náklaďákama) celých 20 minut než se dveře otevřou. S jistotou vím, že zkušební technici v budově byli od 7 hodin. Nyní bylo 7.30. Zřejmě si dávali kafíčko, cigárko. Jako dobrý – ale proč tam má 15 lidí čekat 20 minut zbytečně.

Samotná prohlídka Velorexe probíhala (a probíhá vždy) ve veselém duchu.

Každopádně tato firma je něčím jako „design služeb“ naprosto nepolíbená. Možná že je to nevyhnutelné, nepodstatné. Když si spočítám veškeré jejich náklady a peníze, které za své služby vyberou…nevychází mi to.

A ještě přidám poznámečku o jednom podniku, který má „design služeb“ v krvi – Průhonické Volvo. Přijdete dovnitř – veškerý personál pozdraví – i automachanik, který přes autosalon jenom prochází. Během zdravení se dívají na vás, usmívají se. Paní recepční automaticky nabízí kávu, čaj, vodu. Děti mají k dispozic dětský koutek. Dospělí navíc TV. Když potřebujete zajistí za pár korun náhradní auto. Když si odvezete svoje auto domů volá druhý den paní od nich aby se zeptala jestli je všechno v pořádku (tohle je uplně super).

Článek patří do kategorie: Ostatní